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《客务关系管理(第二版)》 吕惠聪

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《客户关系管理(第二版)》遵循客户关系管理的一般规律,从识别客户开始,到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度,一直延伸到客户流失与客户保持,形成一条完整的客户关系管理链条,以任务的形式展开,层层递进,最后提出解决方案,使教学更具有针对性。全书内容丰富、具体,比较详尽、透彻地介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程。

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