本书是作者自己阐述参加全国银行业文明规范服务示范单位创建活动和为多家银行网点一线员工进行培训过程中所积累的工作经验和体会。全书共分六个部分，分别阐述了对银行服务与客户、网点转型、营销、合规、考核等关系及开展创建活动的理解；银行创建文明规范示范网点培训辅导项目实施方案设计简介；作者多年来为多地银协各类培训班学员和多家银行一线员工进行专业培训的部分课程讲义提要等内容。本书的出版对各商业银行客户服务管理和银行业文明规范示范单位创建活动的开展具有指导和借鉴作用。